Job offer

Customer Service Team leader

Customer Service Team leader

Upela

Full-time, fixed term contract, Porto (Portugal)

Job Responsibilities

  • Coordonner l’équipe du service client
    • Animer l’équipe d’agents SAV ( Portugal) en les motivant et en créant un environnement positif.
    • Répondre aux questions des membres de l’équipe, fournir des conseils et aider à la résolution de problèmes.
    • Apporter une assistance aux agents, lorsqu’ils ne sont pas en mesure de résoudre la question ou la plainte d’un client et qu’ils escaladent le problème.
    • Superviser le travail des membres de l’équipe pour la qualité et la conformité aux procédures, la qualité des réponses et la réactivité des agents.
    • Anticiper l’affluence, avoir un rôle de tour de contrôle et prendre des appels / emails lors des fortes périodes d’activité, afin de tenir les objectifs fixés et être garant de la satisfaction client
    • Accompagner le développement des compétences des agents.
    • Assister son management dans les processus d’embauche et la formation des nouveaux membres de l’équipe.
  • Fournir un support client direct
    • Répondre aux appels téléphoniques et aux e-mails des clients pour fournir une résolution rapide aux problèmes.
    • Fournir un service client de qualité, y compris l’interaction avec les clients, la réponse aux demandes des clients et le traitement efficace des plaintes des clients.
    • Agir en tant qu’expert du SAV Upela.
  • Évaluer les membres de l’équipe et amélioration des process
    • Atteindre un niveau de performance intégrant efficacité & qualité
    • Aide à l’amélioration grâce à l’analyse des retours clients.
    • Améliorer l’efficacité et les performances globales de l’équipe.
    • Accompagner les équipes dans la maîtrise des process.
    • Auditer les performances des agents et leur proposer des améliorations/ feedbacks constructifs lors d’au moins un 1 to 1 mensuel.
    • Guider l’équipe vers des améliorations progressives en identifiant les opportunités de formation et de développement supplémentaires.
    • Mise à jour des guides et processus.
  • Reporting
    • Mesurer les performances avec des indicateurs clés tels que le taux d’abandon d’appels, temps d’attente au décroché, taux de résolutions, respect du SLA, etc.
    • Assurer le reporting quotidien de l’activité de l’équipe auprès de son management.
    • Préparer les rapports mensuels sur les résultats et les performances de l’équipe.
    • Remonter auprès de son manager des difficultés et problèmes.

Competencies

  • De nature proactive.
  • Excellentes qualités  interpersonnelles.
  • Méticuleux(euse) et attentif(ve) aux détails.
  • Excellente organisation.
  • Bonnes qualités relationnelles.
  • A l’écoute et pédagogue.
  • Excellente capacité orale écrite en Français, Anglais courant.

Skills

  • Connaissance forte des processus d’efficacité en service après vente
  • Forte aptitude en leadership.
  • Excellente compétence en communication.
  • Compétence en analyse.
  • Capacité à résoudre des problèmes.

Condition of employment

  • Formation Bac+2 de type BTS Action Commerciale ou équivalent.
  • Expérience en support client et gestion d’équipe impérative avec suivi des KPIs.

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About the company

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